Правда или обман: как задавать вопросы

В беседе, проходившей в эфире радиопрограммы Knowledge@Wharton, Морис Швайцер и один из соавторов исследования, представитель Университета штата Юта Эрик Ван Эппс, рассказали о его основных выводах.

Почему вас заинтересовала тема формулировки вопросов?

Морис Швайцер: Возьмем, например, ситуацию переговоров или собеседования, когда одна из сторон пытается «вытянуть» из другой определенную информацию. И если ей это удается, собеседник может оказаться в невыгодном положении. Например, на интервью я могу спросить, есть ли у вас другие предложения по работе, а во время переговоров попытаться понять, насколько значимым является предмет обсуждения лично для вас или имеет ли значение временной фактор.

В деловой литературе в основном дается совет задавать вопросы. Иногда приводятся менее общие рекомендации типа: «Ставьте как можно больше вопросов» или «Задавайте вопросы, которые требуют развернутых ответов». Но пока нет исследований, которые углубили бы наше понимание того, какие типы вопросов лучше, чем другие, могут приблизить нас к истине. Это и стало предметом нашего исследования.

Эрик Ван Эппс: Иногда говорят, что глупых вопросов не бывает. Я с этим никогда не соглашался. Есть вопросы лучше, а есть хуже. Во время этого исследования было очень интересно разграничить эти две категории и определить, какие вопросы показывают уровень вашего интеллекта, какие типы вопросов позволяют получать нужные вам ответы, а какие нет.

Но ведь вопросы - это стандартный элемент взаимодействия между людьми...

Морис Швайцер: Это так. Но общаясь с другими, мы не только оговариваем определенные факты, но и стараемся выявить реакцию собеседника или получить какую-то информацию. И различные типы вопросов провоцируют очень разные ответы.

Могут ли малозаметные нюансы иметь существенное значение?

Эрик Ван Эппс: Да. Например, в собеседовании с кандидатом на работу есть тонкости, которые вы можете не осознавать, но которые влияют на ответы, которые вам дают. В ходе своих исследований мы делаем расшифровки вопросов, чтобы убедиться, что тщательно фиксируется каждый нюанс. Даже отдельные слова или формулирование мысли в форме отрицательного или положительного утверждения может иметь существенное влияние.

Если вы предполагаете наличие проблемы, то в итоге вы получаете мнение о высокой вероятности ее проявления. И то, как вы сформулируете предложение (например, «С этим авто нет никаких проблем, не так ли?» или «Что не так с этим авто?") влияет на реакцию противоположной стороны (скажем, это покупатель, который покупает машину). Положительное утверждение запускает положительную реакцию: вам говорят, что в автомобиле все работает хорошо («Система кондиционирования просто замечательная» и т.п.).

Насколько осведомленность индивида, задающего вопрос, влияет на ответ, который он получает?

Эрик Ван Эппс: Мы исходим из того, что вы достаточно осведомлены, чтобы знать, какие типы вопросов нужно ставить. Если же у вас нет знания ситуации, тогда мы ничего не можем посоветовать. Однако если нужные знания есть, не ограничивайтесь общими вопросами и проявлением вежливости. Показывайте свои знания, демонстрируя большую уверенность в себе.

Морис Швайцер: Одной из наших стержневых идей является то, что вопрос - не только средство получения информации по вашему запросу. Для собеседника - это еще и способ выявления уровня вашей компетентности, отражаемого в ответах, которые предоставляются.

Как можно применить выводы вашего исследования на практике?

Морис Швайцер: В разных контекстах (собеседование, переговоры и т.д.) мы очень тщательно должны продумывать вопросы, которые ставим. Важно признать, что формулируя вопрос, мы можем предоставить информацию о себе, которую не хотели бы предоставлять. Поэтому не всегда правильно задавать некоторые вопросы.

Сталкивались ли вы с ситуациями, когда неуместные вопросы приводили к негативным последствиям?

Эрик Ван Эппс: Во время одного исследования мы спросили респондентов, используют ли они рабочее время для частной корреспонденции. Многие из них ответили, что да. Затем мы намеренно поставили провокационный вопрос: «Играете ли вы в онлайне в азартные игры в течение рабочего дня?» Конечно, этим никто не занимался. Но вопрос сильно насторожил респондентов. Спрашивая такие вещи, вы предполагаете, что, скорее всего, в рабочее время люди посещают онлайн-казино. Соответственно, они считают, что вы выходите за пределы приемлемого и меньше вам доверяют.

Похоже, что сфокусированность вопроса также влияет на объем информации, которую вы получаете.

Эрик Ван Эппс: Сконцентрировав внимание респондентов, скажем, на онлайн-казино, вы не получите информации о других действиях, которые они могут совершать. А поставив вопрос более общего характера, вы можете спровоцировать поток «откровений», когда люди будут делиться тем, о чем хотят поговорить.

Морис Швайцер: Мы увидели, что вопросы не только побуждают людей обдумывать содержание или уровень конкретности ответов, но и доносят до них предположения, которыми мы руководствуемся. То есть мы предоставляем информацию о наших ожиданиях. В вышеупомянутом исследовании на вопрос «Сколько времени тратится на работе на посторонние занятия?» - мы получали очень разные ответы в зависимости от формулировки, но при этом узнавали правду.

Что побуждает человека пытаться выявить правду?

Морис Швайцер: Например, вы идете к врачу. Он может посмотреть на вас, сделать предположения и задать вопросы, которые нуждаются в подтверждении, например: «Вы знаете, как избавиться от лишнего веса?» Но вы с большей вероятностью подтвердите наличие проблемы, если вместо того чтобы предоставлять развернутый ответ (скажем, «Да, я имею проблему с алкоголем/наркотиками») где-то между прочим заметите: «Это так». Однако медики не всегда имеют подготовку, позволяющую осознать важность формулировки для получения ответов различных типов. Часто врач хочет услышать простое подтверждение. В конце концов, это легче сделать в условиях, когда человек работает под давлением и ему приходится справляться с большими потоками пациентов. В общем, мы поставили перед собой задачу - помочь выявлять правду. Но есть случаи, когда индивид, который задает вопросы, вовсе не стремится приблизиться к истине. Им могут двигать совершенно иные мотивы.

Как бы вы посоветовали подходить к формулированию вопросов?

Эрик Ван Эппс: Одна информация может быть более важной, другая - менее. Врач может спросить вас, курите ли вы, употребляете ли наркотики. Последнее является чрезвычайно важным. В таких случаях нужно акцентировать вопрос на выявлении проблемы.

В первую очередь нужно решить, какая информация является для вас самой важной. Что в конкретных обстоятельствах важнее: выявить в авто проблему или получить подтверждение, что с машиной все в порядке? Понимание того, какие проблемы являются по-настоящему значимыми, должно направлять нас на фокусировку вопросов именно на них. То есть вы должны особенно тщательно подходить к формулированию этих вопросов.

Если есть другие проблемы, которые не имеют существенного значения, если вас не сильно волнует кондиционер в автомобиле или то, чистит ли человек зубы каждый день, то не стоит особо напрягаться с формулировкой вопросов.

В каких еще контекстах можно применить выводы вашего исследования?

Морис Швайцер: Мы уже говорили о собеседовании, переговорах, приеме у врача, но спектр ситуаций гораздо шире. Возьмем образование. Мы можем сказать студентам: «У вас нет вопросов?» или «Какие у вас есть вопросы?». И в этих случаях наши подходы к работе с аудиторией будут кардинально отличаться. 

Эрик Ван Эппс: Также это актуально для ситуаций с покупками. Так, задавая вопросы при приобретении подержанного авто или ища квартиру, нужно проявлять большую напористость, даже определенную агрессивность.

Морис Швайцер: Одним из основных выводов нашего исследования является то, что постановка прямых вопросов не наносит ущерба межличностным отношениям. Мы часто стараемся быть вежливыми, что не дает нам проявлять нужную прямолинейность. Но в прямоте нет ничего страшного. Мы увидели, что людей это совсем не отталкивает, хотя изначально предполагали обратное.